Исследования

Опрос потребителей услуг
клиент: «Укрпочта»

Перед исследователями стояла задача получить клиентское мнение относительно обслуживания в отделениях «Укрпочты».

Респондентов просили оценить уровень сервиса по нескольким критериям:

  • быстрота обслуживания
  • соблюдение графика работы
  • доброжелательность, вежливость, активность, компетентность персонала
  • умение персонала предлагать дополнительные услуги

Анкета содержала блок вопросов, направленных на выявление уровня лояльности клиентов. Выборка строилась репрезентативно по полу, возрасту, а также по типу полученной услуги в отделении.

Исследование проводилось в две волны

  • Первая волна в ноябре 2016 года
  • Вторая волна в декабре 2016 года

Исследование сопровождалось четкими методами контроля работы полевого персонала

  • Каждое интервью сопровождалось аудиозаписью
  • Каждый свой выход интервьюер подтверждал фотографией на фоне отделения
  • Каждый интервьюер при выходе на работу запускал программу на мобильном телефоне/планшете по отслеживанию месторасположения по GPS, что позволяло координаторам проекта контролировать работу в режиме реального времени

Полученные данные вносились в базу на сервере компании MCG. Часть вопросов анкеты содержали оценочную шкалу — на основании ответов на них рассчитывались общие показатели оценки по каждому отделению в режиме реального времени. Сотрудникам заказчика был предоставлен доступ к базе данных для отслеживания статуса выполнения проекта.

Результаты

В ходе исследования было опрошено 10 200 человек на выходе из 170 отделений «Укрпочты» в г. Киеве.

В результате заказчик получил оценку целевой аудиторией уровня обслуживания для каждого из выбранных отделений «Укрпочты» в г. Киеве, а также общую информацию об отношении к деятельности «Укрпочты» в разрезе групп населения по полу, возрасту, а также по виду услуги. Была получена оценка удовлетворенности клиентов с применением совокупного субъективного индекса клиентского мнения.

Информация использовалась отделом по персоналу для начисления премий и бонусов сотрудникам отделений, получивших наивысшие баллы. Отделения, получившие низкие баллы, рассматривались как требующие улучшения в обслуживании.