Опитування споживачів послуг

Перед дослідниками постало завдання отримати клієнтську думку щодо обслуговування у відділеннях «Укрпошти».

Респондентів просили оцінити рівень сервісу за кількома критеріями:

• швидкість обслуговування
• дотримання графіка роботи
• доброзичливість, ввічливість, активність, компетентність персоналу
• вміння персоналу пропонувати додаткові послуги

Анкета містила блок запитань, спрямованих на виявлення рівня лояльності клієнтів. Вибірка будувалася репрезентативно за статтю, віком, а також за типом отриманої у відділенні послуги.

Дослідження проходило двома хвилями

• Перша хвиля у листопаді 2016 року
• Друга хвиля у грудні 2016 року

Дослідження супроводжувалося чіткими методами контролю роботи польового персоналу

• Кожне інтерв'ю супроводжувалося аудіозаписом
• Кожен свій вихід інтерв'юер підтверджував знімком на тлі відділення
• Кожен інтерв'юер, коли виходив на роботу, запускав додаток на мобільному телефоні/планшеті з відстеження місця перебування через GPS, що давало координаторам проєкту змогу контролювати роботу наживо

Отримані дані заносилися до бази на сервері компанії MCG. Частина запитань анкети містили оцінну шкалу — на підставі відповідей на них розраховувалися загальні показники оцінки за кожним відділенням наживо. Співробітники замовника отримали доступ до бази даних для відстеження статусу виконання проєкту.

Результати

У процесі дослідження було опитано 10 200 осіб на виході зі 170 відділень «Укрпошти» в м. Києві.

У підсумку замовник отримав оцінку цільовою аудиторією рівня обслуговування для кожного з обраних відділень «Укрпошти» в м. Києві, а також загальну інформацію про ставлення до діяльності «Укрпошти» з огляду на групи населення за статтю, віком, а також за видом послуги. Було отримано оцінку вдоволеності клієнтів із застосуванням сукупного суб'єктивного індексу клієнтської думки.

Інформацію використовував відділ персоналу для нарахування премій і бонусів співробітникам відділень, які здобули найвищі бали. Відділення, що дістали низькі бали, розглядалися як такі, що потребують поліпшення в обслуговуванні.