Качественное исследование «Тайный покупатель»

Исследование «Тайный покупатель» в нашей компании — это комплексный и глубокий анализ эффективности системы продаж и клиентского опыта как у нашего заказчика, так зачастую и у конкурентов — для проведения сравнительного анализа.

Это очень эффективный и действенный метод, когда продажи падают или не вышли на ожидаемый уровень, «не зашел» новый продукт на рынке, или старые методы продаж перестают работать.

Фокус этого исследования — на всестороннем сравнении факторов и деталей между конкурентами, которые влияют на продажи в конкретной нише. Это источник бесценной информации.

В чем особенность этого вида исследования?

Мы не можем изменить конкурентов или покупателей, но мы можем тщательно изучить их взаимодействие на пути клиента (Customer Journey) — от начала поиска информации до момента принятия решения о покупке. Это позволит найти, что именно стоит улучшить, чтобы увеличить ваши продажи.

Тайные покупатели только для компании заказчика

При исследовании исключительно компании заказчика мы определяем перечень филиалов или подразделений для анализа, а также согласовываем список сотрудников, которых необходимо проверить.

Исследование может включать оценку соответствия работы персонала действующим регламентам и скриптам специалистов по продажам. Для этого мы тщательно изучаем ваши внутренние стандарты обслуживания, алгоритмы продаж и интегрируем их в сценарий «тайного покупателя».

Тайные покупатели для компании заказчика и конкурентов

Сколько конкурентов стоит анализировать?

Все зависит от насыщенности рыночной ниши. Мы рекомендуем фокусироваться на глубине анализа, а не на количестве компаний. Лучше детально и всесторонне изучить нескольких ключевых игроков, чем поверхностно осмотреть десятки. Именно качество и глубина исследования обеспечивают получение данных, на основе которых можно корректировать свое бизнес-поведение.

Мы рекомендуем сосредоточиться на анализе 3–5 наиболее интересных конкурентов в сравнении с вашей компанией. Дополнительно к этому списку можно включить для анализа стартапы, которые только что вышли на рынок, и компании, предлагающие альтернативные решения.

Как мы это делаем?

Каждое исследование с участием тайных покупателей уникально и планируется индивидуально, опираясь на характер и особенности вашего бизнеса и рынка.

Мы определяем компании для исследования и их оптимальное количество, составляем портрет тайного покупателя, рассчитываем необходимое количество участников. Далее — прописываем сценарий проверки и проводим отбор релевантных «тайных покупателей». Полученные данные анализируются и интерпретируются командой консультантов.

Кто выступает в роли тайных покупателей и как мы их отбираем?

Обычно мы фокусируемся на людях, которые именно сейчас выбирают этот продукт или планируют покупку в ближайшее время. Если для исследования важно оценить опыт использования (после покупки), мы привлекаем тех, кто уже приобрел продукт или воспользовался услугой.

Мы рекомендуем привлекать к исследованию разных представителей целевой аудитории (пол, возраст, уровень дохода, род деятельности, потребительские практики, мотивация) с разным потребительским опытом (новичок, постоянный или продвинутый).

Для углубленного анализа, кроме тайных покупателей, к тайным покупкам привлекаются и бизнес-консультанты. Они становятся «тайными покупателями», опираясь на собственную экспертизу, и проводят дебрифинг (детальное интервью) с другими участниками.

Это позволяет увидеть полную картину и правильно интерпретировать данные, глубже понимая мотивацию покупателей и детали их опыта.

Довольно часто методика «Тайного покупателя» используется в комплексе с исследованиями конкурентной среды, кабинетным анализом и консалтинговыми проектами.