«Тайный покупатель» качественным методом

Данный вид исследования подразумевает изучение небольшого количества компаний (объектов), как правило от 5 до 12, и позволяет широко и глубоко изучить и сравнить исследуемые объекты по всем значимым для проекта признакам со стороны клиентского опыта.

Для тайного покупателя прорабатываются легенда и образ потребителя (например: возраст, пол, уровень дохода, образ жизни, потребительские практики, уровень осведомленности в предмете исследования и т. п.), на основании которых отбираются подходящие исполнители.

Участвовать в проекте может как один, так и несколько тайных покупателей.

Кто может выступать в роли тайных покупателей:

• реальные люди, типичные потребители;
• аудиторы, ревизоры или эксперты, которые отбираются под задачи исследования;
• актеры, отыгрывающие особый сценарий потребления;
• сотрудники нашей компании (опытные исследователи).

Исследуемые параметры определяются под каждый проект индивидуально, а наиболее популярными являются:

• удобство и ясность сайта при его просмотре с разных устройств (ПК, смартфон);
• преимущества, о которых заявляют исследуемые (на сайте, при личном общении);
• ассортимент основных и сопутствующих услуг;
• общение с консультантами (на сайте, в соцсетях, в мессенджерах, по телефону);
• получение коммерческих предложений, презентационных материалов;
• переговоры (уточнения, вопросы и ответы, возможно применение компрометирующих практик и наблюдение за реакциями и вариантами решения);
• личные встречи (офис, шоу-рум, места продаж);
• скорость работы с потенциальными клиентами (например: от обращения до звонка, от звонка до предложения и т. д.);
• компетенция консультантов и, возможно, других специалистов;
• грамотность (как письменная, так и устная);
• качество обслуживания (вежливость, дружелюбность, контактность, умение слышать клиента);
• возможно выполнение покупки, наблюдение за процессом оформления, доставкой, упаковкой, процедурой возврата.