«Тайный покупатель» качественным методом

Исследование «тайный покупатель» качественным методом позволяет широко и глубоко изучить и сравнить характеристики компаний-продавцов как по базовым признакам (сайт, компетентность специалистов, ясность и понятность предоставляемой информации), так и по уникальным признакам (то, что компания транслирует, чем она хочет выделиться среди конкурентов перед потребителем).

Ключевыми отличиями исследования «тайный покупатель» качественным методом от количественного являются возможность для агента действовать по ситуации и участие в роли тайного покупателя специально отобранных под проект агентов, уровень компетенции и осведомленности которых соответствует задачам и сфере деятельности заказчика.

Кто может быть тайным покупателем:

  • сотрудники нашей компании (опытные исследователи)
  • реальные люди, которые в текущий момент заинтересованы в покупке или же имеют опыт в данной покупке
  • реальные люди, которые по разным признакам подходят на эту роль
  • представители реальных компаний из необходимой сферы деятельности

Тайные покупатели подбираются в зависимости от задач исследования. С равной степенью ответственности мы найдем семью, выбирающую бассейн для загородного дома, или бизнесмена, который хочет закупить оборудование или партию сырья.

Привлекаемые люди могут выступать как только в качестве экспертов, так и в качестве заинтересованных сторон, что будет актуальным для видов деятельности, где предоставляемая информация сложна или неочевидна, и наши агенты также сами заинтересованы в получении этой информации.
Тайные агенты работают под кураторством руководителя проекта, а также в паре с сотрудником нашей компании при встречах и личном общении.

Необходимое количество тайных покупателей

В зависимости от задач исследования, тайным покупателем может быть как один человек, который на встречи берет с собой коллег, к примеру, под видом членов семьи, так и любое число, необходимое для выполнения задач исследования. Исходя из нашего опыта, оптимальное количество — не более 5–7 тайных покупателей.

Количество исследуемых компаний

В исследовании может принимать участие как одна компания, которую исследуют 5–7 тайных агентов, так и от 5 до 10 разных компаний, которые исследуют как один, так и разное количество тайных агентов.

В зависимости от стоящих задач, мы можем рекомендовать количество как исследуемых компаний, так и тайных агентов.

Тайный покупатель может оценивать:

  • понятность и удобство сайта как с компьютера, так и со смартфона, привлекательность его для совершения покупки, какой уровень доверия он вызывает
  • общение с онлайн-консультантами (на сайте, в соцсетях)
  • телефонное общение с консультантами, а также обращения на горячую линию
  • скорость ответов и обратной связи
  • компетенцию специалистов по работе с клиентами
  • грамотность (как письменную, так и устную)
  • коммерческие предложения, а также сопутствующую документацию
  • деловые встречи и переговоры
  • выполненную покупку, качество обслуживания, работу по возврату или гарантиям
  • качество работы с рекламациями