«Таємний покупець» якісним методом

Даний вид дослідження має на меті вивчення невеликої кількості компаній (об'єктів), як правило від 5 до 12, і дозволяє широко і глибоко вивчити і порівняти досліджувані об'єкти по всіх значимих для проекту ознаках з боку клієнтського досвіду.

Для таємного покупця розробляються легенда і образ споживача (наприклад: вік, стать, рівень доходу, спосіб життя, споживчі практики, рівень обізнаності в предметі дослідження тощо), на підставі яких відбираються відповідні виконавці.

Брати участь в проекті може як один, так і кілька таємних покупців.

Хто може виступати в ролі таємних покупців:

• реальні люди, типові споживачі;
• аудитори, ревізори або експерти, які відбираються під завдання дослідження;
• актори, що відіграють особливий сценарій споживання;
• співробітники нашої компанії (досвідчені дослідники).

Досліджувані параметри визначаються під кожен проект індивідуально, а найбільш популярними є:

• зручність і ясність сайту при його перегляді з різних пристроїв (ПК, смартфон);
• переваги, про які заявляють досліджувані (на сайті, при особистому спілкуванні);
• асортимент основних і супутніх послуг;
• спілкування з консультантами (на сайті, у соціальних мережах, в месенджерах, телефоном);
• отримання комерційних пропозицій, презентаційних матеріалів;
• переговори (уточнення, питання й відповіді, можливе застосування компрометуючих практик і спостереження за реакціями і варіантами рішення);
• особисті зустрічі (офіс, шоу-рум, місця продажів);
• швидкість роботи з потенційними клієнтами (наприклад: від звернення до дзвінка, від дзвінка до пропозиції тощо);
• компетенція консультантів і, можливо, інших фахівців;
• грамотність (як письмова, так і усна);
• якість обслуговування (ввічливість, доброзичливість, контактність, вміння чути клієнта);
• можливе виконання покупки, спостереження за процесом оформлення, доставкою, упаковкою, процедурою повернення.