Якісне дослідження «Таємний покупець»
Дослідження «Таємний покупець» в нашій компанії — це комплексний та глибокий аналіз ефективності системи продажів та клієнтського досвіду як у нашого замовника, так часто і в конкурентів — для проведення порівняльного аналізу.
Це дуже ефективний та дієвий метод, коли продажі падають або не вийшли на очікуваний рівень, «не зайшов» новий продукт на ринку, або старі методи продажів перестають працювати.
Фокус цього дослідження — на всебічному порівнянні факторів та деталей між конкурентами, які впливають на продаж у конкретній ніші. Це джерело безцінної інформації.
У чому особливість цього виду дослідження?
Ми не можемо змінити конкурентів чи покупців, але ми можемо ретельно вивчити їхню взаємодію на шляху клієнта (Customer Journey) — від початку пошуку інформації до моменту прийняття рішення про купівлю. Це дозволить знайти, що саме варто покращити, щоб збільшити ваші продажі.
Таємні покупці лише для компанії замовника
При дослідженні виключно компанії замовника ми визначаємо перелік філій або підрозділів для аналізу, а також погоджуємо список співробітників, яких необхідно перевірити.
Дослідження може включати оцінку відповідності роботи персоналу чинним регламентам та скриптам фахівців з продажу. Для цього ми ретельно вивчаємо ваші внутрішні стандарти обслуговування, алгоритми продажів та інтегруємо їх у сценарій «таємного покупця».
Таємні покупці для компанії замовника та конкурентів
Скільки конкурентів варто аналізувати?
Все залежить від насиченості ринкової ніші. Ми рекомендуємо фокусуватися на глибині аналізу, а не на кількості компаній. Краще детально та всебічно вивчити кількох ключових гравців, ніж поверхнево оглянути десятки. Саме якість та глибина дослідження забезпечують отримання даних, на основі яких можна коригувати свою бізнес-поведінку.
Ми рекомендуємо зосередитись на аналізі 3–5 найцікавіших конкурентів у порівнянні з вашою компанією. Додатково до цього списку можна включити для аналізу стартапи, що тільки-но вийшли на ринок, та компанії, що пропонують альтернативні рішення.
Як ми це робимо?
Кожне дослідження з участю таємних покупців є унікальним і планується індивідуально, спираючись на характер та особливості вашого бізнесу та ринку.
Ми визначаємо компанії для дослідження та їхню оптимальну кількість, складаємо портрет таємного покупця, розраховуємо необхідну кількість учасників. Далі — прописуємо сценарій перевірки та проводимо відбір релевантних «таємних покупців». Отримані дані аналізуються та інтерпретуються командою консультантів.
Хто виступає у ролі таємних покупців та як ми їх відбираємо?
Зазвичай ми фокусуємось на людях, які саме зараз обирають цей продукт або планують купівлю найближчим часом. Якщо для дослідження важливо оцінити досвід використання (після купівлі), ми залучаємо тих, хто вже придбав продукт чи скористався послугою.
Ми рекомендуємо залучати до дослідження різних представників цільової аудиторії (стать, вік, рівень доходу, рід діяльності, споживчі практики, мотивація) з різним споживацьким досвідом (новачок, постійний або просунутий).
Для поглибленого аналізу, крім таємних покупців, до таємних купівель залучаються й бізнес-консультанти. Вони стають «таємними покупцями», спираючись на власну експертизу, та проводять дебрифінг (детальне інтерв’ю) з іншими учасниками.
Це дозволяє побачити повну картину та правильно інтерпретувати дані, глибше розуміючи мотивацію покупців і деталі їхнього досвіду.
Доволі часто методика «Таємного покупця» використовується в комплексі з дослідженнями конкурентного середовища, кабінетним аналізом та консалтинговими проєктами.