«Таємний покупець» якісним методом

Даний вид дослідження має на меті вивчення невеликої кількості компаній (об'єктів), як правило від 5 до 12, і дозволяє широко і глибоко вивчити і порівняти досліджувані об'єкти по всіх значимих для проєкту ознаках з боку клієнтського досвіду.

Для таємного покупця розробляються легенда і образ споживача (наприклад: вік, стать, рівень доходу, спосіб життя, споживчі практики, рівень обізнаності в предметі дослідження тощо), на підставі яких відбираються відповідні виконавці.

Брати участь в проєкті може як один, так і кілька таємних покупців.

Хто може виступати в ролі таємних покупців:

  • реальні люди, типові споживачі;
  • аудитори, ревізори або експерти, які відбираються під завдання дослідження;
  • актори, що відіграють особливий сценарій споживання;
  • співробітники нашої компанії (досвідчені дослідники).

Досліджувані параметри визначаються під кожен проєкт індивідуально, а найбільш популярними є:

  • зручність і ясність сайту при його перегляді з різних пристроїв (ПК, смартфон);
  • переваги, про які заявляють досліджувані (на сайті, при особистому спілкуванні);
  • асортимент основних і супутніх послуг;
  • спілкування з консультантами (на сайті, у соціальних мережах, в месенджерах, телефоном);
  • отримання комерційних пропозицій, презентаційних матеріалів;
  • переговори (уточнення, питання й відповіді, можливе застосування компрометуючих практик і спостереження за реакціями і варіантами рішення);
  • особисті зустрічі (офіс, шоу-рум, місця продажів);
  • швидкість роботи з потенційними клієнтами (наприклад: від звернення до дзвінка, від дзвінка до пропозиції тощо);
  • компетенція консультантів і, можливо, інших фахівців;
  • грамотність (як письмова, так і усна);
  • якість обслуговування (ввічливість, доброзичливість, контактність, вміння чути клієнта);
  • можливе виконання покупки, спостереження за процесом оформлення, доставкою, упаковкою, процедурою повернення.