«Таємний покупець» якісним методом
Даний вид дослідження має на меті вивчення невеликої кількості компаній (об'єктів), як правило від 5 до 12, і дозволяє широко і глибоко вивчити і порівняти досліджувані об'єкти по всіх значимих для проекту ознаках з боку клієнтського досвіду.
Для таємного покупця розробляються легенда і образ споживача (наприклад: вік, стать, рівень доходу, спосіб життя, споживчі практики, рівень обізнаності в предметі дослідження тощо), на підставі яких відбираються відповідні виконавці.
Брати участь в проекті може як один, так і кілька таємних покупців.
Хто може виступати в ролі таємних покупців:
- реальні люди, типові споживачі;
- аудитори, ревізори або експерти, які відбираються під завдання дослідження;
- актори, що відіграють особливий сценарій споживання;
- співробітники нашої компанії (досвідчені дослідники).
Досліджувані параметри визначаються під кожен проект індивідуально, а найбільш популярними є:
- зручність і ясність сайту при його перегляді з різних пристроїв (ПК, смартфон);
- переваги, про які заявляють досліджувані (на сайті, при особистому спілкуванні);
- асортимент основних і супутніх послуг;
- спілкування з консультантами (на сайті, у соціальних мережах, в месенджерах, телефоном);
- отримання комерційних пропозицій, презентаційних матеріалів;
- переговори (уточнення, питання й відповіді, можливе застосування компрометуючих практик і спостереження за реакціями і варіантами рішення);
- особисті зустрічі (офіс, шоу-рум, місця продажів);
- швидкість роботи з потенційними клієнтами (наприклад: від звернення до дзвінка, від дзвінка до пропозиції тощо);
- компетенція консультантів і, можливо, інших фахівців;
- грамотність (як письмова, так і усна);
- якість обслуговування (ввічливість, доброзичливість, контактність, вміння чути клієнта);
- можливе виконання покупки, спостереження за процесом оформлення, доставкою, упаковкою, процедурою повернення.