Дослідження

Опитування споживачів послуг
клієнт: «Укрпошта»

Перед дослідниками постало завдання отримати клієнтську думку щодо обслуговування у відділеннях «Укрпошти».

Респондентів просили оцінити рівень сервісу за кількома критеріями:

  • швидкість обслуговування
  • дотримання графіка роботи
  • доброзичливість, ввічливість, активність, компетентність персоналу
  • вміння персоналу пропонувати додаткові послуги


Анкета містила блок запитань, спрямованих на виявлення рівня лояльності клієнтів. Вибірка будувалася репрезентативно за статтю, віком, а також за типом отриманої у відділенні послуги.

Дослідження проходило двома хвилями

  • Перша хвиля у листопаді 2016 року
  • Друга хвиля у грудні 2016 року

Дослідження супроводжувалося чіткими методами контролю роботи польового персоналу

  • Кожне інтерв'ю супроводжувалося аудіозаписом
  • Кожен свій вихід інтерв'юер підтверджував знімком на тлі відділення
  • Кожен інтерв'юер, коли виходив на роботу, запускав додаток на мобільному телефоні/планшеті з відстеження місця перебування через GPS, що давало координаторам проєкту змогу контролювати роботу наживо

Отримані дані заносилися до бази на сервері компанії MCG. Частина запитань анкети містили оцінну шкалу на підставі відповідей на них розраховувалися загальні показники оцінки за кожним відділенням наживо. Співробітники замовника отримали доступ до бази даних для відстеження статусу виконання проєкту.

Результати

У процесі дослідження було опитано 10 200 осіб на виході зі 170 відділень «Укрпошти» в м. Києві.

У підсумку замовник отримав оцінку цільовою аудиторією рівня обслуговування для кожного з обраних відділень «Укрпошти» в м. Києві, а також загальну інформацію про ставлення до діяльності «Укрпошти» з огляду на групи населення за статтю, віком, а також за видом послуги. Було отримано оцінку вдоволеності клієнтів із застосуванням сукупного суб'єктивного індексу клієнтської думки.

Інформацію використовував відділ персоналу для нарахування премій і бонусів співробітникам відділень, які здобули найвищі бали. Відділення, що дістали низькі бали, розглядалися як такі, що потребують поліпшення в обслуговуванні.